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汽车后市场巨变来袭,厂商如何借助SaaS构建自有客户池?

  • 发布时间:2019-05-31
  • 标签:汽车厂商、SaaS


随着云计算的强势挺入,SaaS服务逐步攻城略地,成为越来越多的企业的共同选择。


根据数据显示,相较于去年同期,全球SaaS领域在2019年1-4月的融资事件较有回落,但在整体经济处于下行态势下,其依然显现出了强劲的市场吸引力。特别是在全线稍显冷淡的汽车行业,SaaS服务商在此细分领域也收获了不低的关注度。


在主机厂全面呼吁“赋能汽车经销商”的大势之下,商家将借SaaS系统在客户运营和客户服务上收获越来越多的可能性。

 

汽车垂直SaaS服务来势汹汹

 

汽车行业的SaaS服务,有其生长发展的必然性。


自1990年引入4S店这一概念以来,中国汽车市场连续7年成为全球最大汽车市场。但随着互联网技术的高速成熟,传统4S店正遭遇近20年来最大的危机——在惨烈竞争下,赢利能力空前乏力。一些传统线下经销商在粗放式经营下,呈现效率低下、成本高企、客户流失、盈利疲软等现状。


若想在产业互联网时代延续先机,释放活力,数字化将是这些4S店走向产业互联网的第一步。


一方面,移动互联网的发展让客户与4S店、主机厂等的关系发生了巨大变化,客户的地位扶摇直上,越来越多的汽车人认识到,只有真正重视客户关系的维系与运营,真正做到“一切以客户为中心”,不断挖掘客户价值,才能无限保持生机和活力。


另一方面,随着新车销售市场压缩,4S店赢利能力遭阻,管理者亟需转变理念,从内部管理着手,通过管理系统以降低运营成本,提升管理效率和效果,从而优化利润结构,创造新的利润增长点。



而SaaS服务对于中国2万余家的4S店来说,二者具有天然的适配性。


从技术方面来看,4S店无需配备IT设备及专业技术人员,就能通过最新的技术应用,满足对信息管理的需求。从投入方面来说,低廉的“月租”投资方式也缓解了企业在运营成本的压力。不仅如此,在整个管理软件市场当中,软件许可证收入在管理软件收入中所占比例逐年下滑,而咨询、集成、维护等服务收入有所上升。


就在企业对咨询服务的需求增长的时代,SaaS本身以“服务”的本质契合了4S店的发展。包括对系统的管理和维护,为企业腾出人力与资金,使其集中力量投入到售前、售中、售后等核心业务中。


正是看中这一前景,国内一批软件厂商在Salesforce、Digital Insight等企业SaaS模式成功的刺激下,开始进军该领域以找寻发展新机。一些新兴力量也表现出稳健发展的势头。知店车商通正在此列


基于品牌与经销商在信息化建设和升级的广大需求,这批SaaS企业在2016年前后分别收获了不错的融资热度和成绩。

 

客户期望和价值创造变化驱动数字化变革

    

事实上,汽车行业这一垂直SaaS模式,一开始在国内的发展道路并不平坦。一来行业对软件服务的认知跟不上,二来在汽车产业里,SaaS服务商要想成功与一家大型汽车厂商签订合作,前期需要大量的准备、洽谈工作,无形中拉长了合作前周期,获客成本随之上升。


前者可随市场教育的加深而得以转变,后者则需要汽车人及时转变固有逻辑,即随着移动互联网、云计算、大数据等新技术的发展,应将构建自己的客户池这一主动权牢牢掌握在手中。



这种思维的转变应当是渐进式,而非一蹴而就。北汽股份副总裁、销售公司总经理吴周曾就这点提出他的看法:

从目前来说,4S店应该通过大数据和互联网快速找到客户,并且让客户了解到产品和服务信息。从长远看,4S店应该由卖车、修车这两个简单的功能,衍生出更多的功能。


这其中还隐含另一层意思,随着新车市场的进一步饱和,4S店需从单一的盈利模式中走出来,从提供单纯的卖车、修车服务桎梏中走出来,通过优化销售与售后的利润贡献比,实现多形态的盈利结构。


根据2018年麦肯锡发布的权威报告表明,中国汽车后市场体量将比新车销售增长更快,到2030年前者复合增长率将达8%,后者则为4%。


该报告还指出,未来几年,全球汽车产业将迎来几大根本性变化。其中最具代表性的为客户期望与价值创造的变化,具体体现为以下四点:


  • 渠道及其入口的数字化

  • 大数据分析将成为新的价值

  • 专业化车队管理将愈发重要

  • 新兴市场和服务意识将进一步提升


这些变化将带给汽车产业三大影响:价值链重塑;终端客户获取方式转变;利润池的转移。


这三大影响对整个产业链条上的所有参与者而言,都将是一场巨大的海啸。


对于厂商而言,逐步被重塑的价值链设计在给价值链上的客户带来价格高透明度的同时,也对其自身在后市场扮演的角色提出了更高的要求。


如对厂家而言需要以客户为中心,增强接触客户的体验方式。引入更有差异化的品牌和对应的价格体系。对于门店来说,则需要提升自己的专业性,以应对日益复杂的市场。基于上述三大影响,商家更应比照自身,通过SaaS工具建立多渠道的获客路径,更新客户服务思维,优化内部管理架构,建立属于自己的客户池。

 

厂家如何构建自有客户池?

    

成立于2013年的知店车商通,率先洞察这一行业形势,以及厂商对于变革客户服务思维的需求,经过6年来的不断挖掘和迭代,推出了具备全天候信息触达和客户服务能力的SCRM系统。


图:知店车商通SCRM系统

 

该系统定位于帮助车商连接客户、强化客户关系、提升效率。基于构建自有客户池的需求出发,车商通SCRM系统建立了涵盖微信公众平台、小程序、APP等移动端以及PC端的渠道触达路径,旗下共有多个产品,包括:掌上4S店(C端)、营销系统、汽车销冠、云客服和电子会员系统。


通过这一完善的产品形态,集团将拥有全天候、全场景触达用户的渠道,逐步建立服务客户全生命周期的能力。


而从品牌端来看,相较其他SaaS服务商而言,车商通SCRM系统还具备品牌营销增值服务的能力。据了解,在新的一年,知店对该系统进行了一次大的升级,创造性的搭建了由联动营销聚合的裂变营销矩阵



在这个矩阵中,厂家在联动营销后台统一上架软文及海报模板,门店后台实时同步并一键选择发送,店员及客户均可分享至微信好友、朋友圈等。而员工自媒体则可以采取积分返佣体系和任务管理,调动所有的门店员工和车主客户参与其中,最终实现裂变营销。


在此过程中产生的任何经营数据报告将自动生成、形成品牌BI报表,依此报表,厂家在后台就能对各店的销售、售后及营销情况一目了然,方便厂商管理者进行更好的决策。


与此同时,车商通SCRM系统还引入人脸识别等AI技术,试点运行了智能客流这一产品。通过这一套系统,客户进店之后,店内的摄像头将对其自动识别,由智能主机处理数据并进行客流分配、需求洞察,并开启任务自动提醒,帮助厂商降低人力成本,提升客流管理的效率和效果。


在移动互联网高度成熟的背景下,只有不断加强与客户的连接、维系,一切以客户的价值为依归,方能制胜于竞争激烈、潜力无限的汽车后市场。


秉持着“让汽车服务商的生意更好做”的使命,知店自成立以来一直深耕于成为行业数字化变革的赋能者,并成功服务了一批重视经营管理提升、勇于创新探索和实践的经销商,包括利泰集团、河北廊大集团、云南中机集团、沈阳汽贸集团。截至目前,知店的服务半径已覆盖325座城市,共为240+个汽车品牌及13000+家4S店提供了产品及服务。


在新的产业形态下,前路机会和挑战并存,知店将与汽车合作厂商共同谋局未来、力达互利共赢。


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