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4S店销售流程——需求咨询——认真地聆听

  • 发布时间:2018-08-23
  • 标签:4S店销售技巧,4S店销售经理,4S店销售利润

了解客户的需求是一种崭新的观念,是以客户为中心的基础,以这种观点和理念进行销售,你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候,一方面是问,还有一方面就是听。可能有的人会说,听有什么难的?要知道听也有讲究。你会不会听,你自己没感觉,客户知道。如果你在很好地听他讲,客户认为你很尊重他;如果客户在讲,你三心二意,客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买,所以每一个环节你都要处理好,其中之一就是要会聆听。

 

听的两种类型

 

1.主动地听

客户要买车,他需要买什么样的车,有什么样的顾虑,有什么样的要求,他都想告诉销售人员,让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲,那个时候他就会心生不满,后果可想而知。

 

2.被动地听

人们会主动去听与自己切身利益有关的信息,还有一种是被动地听,被动地听实际上是一种假象,例如很多单位领导在台上讲话,员工就在下面装听,这种听法就是被动的听。

 

【案例】

案例1:

我还遇到过这种情况。大家在一起谈业务,你在说时,对方跟着你说话的内容点头或说“是”,这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候,他睁大眼睛问你:你刚才说什么,那就说明他心不在焉,他表面上装作在听,但是一旦让他表态的时候,他不知道你刚才说了什么。


案例2:

有一位领导在台上做报告,时间一长台下有打瞌睡的、聊天的,还有看报的、做私活的等等,这个领导也知道,但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记,从头至尾就没说什么话。“哎,这个小伙子不错。”他心里这么想,而等这个报告做完了,大家都散会了。他想,这个小伙子笔记本上到底记了什么啊,要看一看,要把这个小伙子的这种行为告诉大家,让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远,他走过去,拍拍小伙子的肩膀:“小伙子,你今天表现很好,来,让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣,没反应过来,笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看,上面写着“王八蛋”,从第一页一直写到后面,这个领导气得脸都青了。


案例3:

某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户,这位女客户与他谈得非常愉快,谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说:“我看看我包里带了多少钱,如果带得多我就多付点,少我就少付点,我凑凑看,能凑两万我就把两万块全付了。”

这位客户一边打开包,整理钱,然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了,她很开心,就把她家里的事情说出来了,主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。

这时又过来一名销售人员,就问他,:“小赵,昨天晚上的那场足球赛你看了没有?”

小赵也是个球迷,这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了,把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿,把拉链一拉,掉头走了。

小赵感觉不对劲,他说:“这位女士,刚才不是说要签合同的吗?”

这位女客户一边走一边说:“我还要再考虑考虑。”

他说:“那大概您什么时候过来啊?”

“大概下午吧。”他也没办法,只能看着她走了。

到了下午三点钟,这位客户还没来,他一个电话拨过去,接电话的人说:“你要找我们总经理呀,你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”

销售人员就说:“是呀。她说好下午要来的。”

对方说:“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了,我们老板不会在你那儿买车了。”

小赵问:“为什么呀?”

对方说:“为什么你不知道啊,我坐在旁边都替你着急。我告诉你,我们杨总她儿子考上名牌大学了,她不仅在我们公司这么讲,只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球,把她晾到旁边了,你没发现这个问题吧?”

这名销售人员听了之后就傻了,煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。


 

听的方法

销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。

 

1.注意与客户的距离

有的客户很敏感,人与人之间的距离也是很微妙的,那么什么距离客户才会有安全感呢?当一个人的视线能够看到一个完完整整的人,上面能看到头部,下面能看到脚,这个时候这个人感觉到是安全的。

心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时,双方还没有取得信任,马上走得很近,对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例,当一个人对另一个人反感的时候,他连对方身体散发出来的味道都讨厌,当这个人对对方有好感的时候,他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以,当客户觉得不讨厌你的时候,他会很乐于与你沟通,比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人,这是很正常的。

 

2.注意与客户交流的技巧

认同对方的观点

销售人员要认同对方的观点,不管对方是否正确,只要与买车没有什么原则上的冲突,你就没有必要去否定他。你可以说:“对,您说的有道理。”同时还要点头、微笑,还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲,特别是有三个字要经常挂在嘴边,“那是啊。”这三个字说出来,能让对方在心理上感觉非常轻松,感觉到你很认同他。

 

【案例】

一天,某客户来店后一直在查看一辆车,看完以后,这位客户说:“哎,这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”

这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出,从2003年的广州车展、北京车展上都能看到,一些新推出来的车型都是大轮毂,轮胎与地面的接触距离很短,所以这是一种潮流、一种趋势。

销售人员可以说:“哎呀,您真是观察得很仔细啊。”

这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说:“我听说大轮毂一般都是高档轿车,甚至是运动型的跑车才会配备。”

而这个时候销售人员又可以美言几句了:“哎呀,你真不愧是一个专家啊,我们有很多销售人员真的还不如你啊。”

通过这两次赞美,客户彻底消除了疑虑,这个时候就很容易拉近彼此间的距离,与客户越谈越融洽,就能顺利地进入销售的下一环节。


善意应用心理学

作为销售人员,掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲,两个人要想成为朋友,一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人,达到这种熟悉程度需要多少时间呢?权威机构在世界范围内调查的结果是:最少需要一个月。

再看看我们的周围,我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉,即使天天在一起上班,能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固,显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户,不仅是技巧的问题,还应适当掌握心理学的知识。

运用心理学进行销售时,我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则,本着对客户的需求进行分析,本着对客户的购买负责任的态度,本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的,绝不能运用心理学欺骗客户。


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