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4S店销售流程——需求咨询——了解客户的需求

  • 发布时间:2018-08-20
  • 标签:4S店销售技巧,4S店销售经理,4S店销售流程

1.为什么要进行需求分析

今天的销售是以客户为中心的顾问式销售,是在市场竞争非常激烈的情况下进行的,所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法,而要给客户提供一款适合他的需要的车型,因此我们要了解客户的购买动机,对他的需求进行分析。

2.冰山理论——显性和隐性

在汽车销售流程理论里有这么一种说法,对表面的现象称之为显性的问题,也叫显性的动机;还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分,一个是在水面以上的部分,还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的,就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分;水面以下的是隐藏着的那一部分,就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚,例如,某客户打算花十万元钱买车,可是他不知道该买什么样的车,这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求,也要了解他的隐性需求,这样才能正确分析客户的需要。

 

【案例】

个人爱好与实际需求

有一天,一位客户到某4S店来买车,他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车,该公司的销售人员热情地接待了他,并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍,之后,这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说,之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游,喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好,他很早以前就一直想这么做,但是因为工作忙,没时间,现在他自己开了一家公司,已经经营一段时间了,但总的来说还处于发展阶段,现在积累了一点钱,想改善一下。

当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽,要是按照以前的做法,销售人员不会多说,直接签合同、交定金,这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论,他继续与这个客户聊,通过了解客户的行业他发现了一个问题。

这位客户是做工程的,他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他,而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车,而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基,人家开着车去接,而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到,一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候,他的客户都上了他这辆出租车,而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题,销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车,而不上竞争对手的切诺基呢?

销售人员问:“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗?”

他说:“不是的,有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多,有的时候给他的是肉,给我的是骨头。”

这名销售人员分析以后发现,他那位客户尽管是一视同仁,但实际上他有一种虚荣心,不喜欢坐吉普车而要坐轿车,出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。

销售员说:“我认为,您现在买这辆SUV车不合适,您的客户来了以后,一辆切诺基,一辆SUV,上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普,一个是出租,他会有这种感觉,毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了,怎么办?”

这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析,说:“我认为根据您的这个情况,您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费,因为您买这辆车只满足了您的个人爱好,对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好,SUV的价格在18万到20万之间,在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车,也就是我们常说的轿车,您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户,那不是更好吗?”

这位客户越听越有道理,他说:“好吧,我听你的。”他之所以听从销售人员的建议,是因为从客户的角度来讲,销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱,而是在为客户着想。他说:“我做了这么多年的业务了,都是人家骗我的钱,我还没遇到过一个我买车他不卖给我,而给我介绍另外一款车的情况,还跟我说买这款车是投资,买那款车是消费,把利害关系分析给我听,这个买卖的决定权在我,我觉得你分析得有道理。确实是这种情况,按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议,买了一款同等价位左右的轿车,很开心地把这个车开走了。

在开走之前,那位客户对销售人员说:“非常感谢你,我差点就买了一辆我不需要的车,差点白花了这20万还不起作用。”他一声一个谢。

这名销售人员很会说话:“先生,您不用对我客气,您要是谢我的话,就多介绍几个朋友来我这买车,这就是对我最大的感谢。”

这位客户说:“你放心,我一定会帮你介绍的。”

果然,没过多长时间,他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍,大家一聊,销售人员不是问买什么车,而是问买什么样的车,买车做什么用,是从事哪个行业的,这几个问题一问,客户觉得这名销售人员很会为客户着想,于是又在这儿买了一辆车。

这位销售人员还是用同样的方法跟他说:“您买了这辆车以后,如果觉得好就给我在外边多宣传,多美言两句。”

那位客户说:“好,我们王兄就是在你这儿买的车,我就是他介绍来的。现在我也很满意,我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生,因为那位客户也有他的朋友社交圈。

半年以后,第一位客户又来找这名销售人员。他说:“我找你是来圆我的那个心愿的。”

这名销售人员一听就乐了,他是来买那辆SUV的。

以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。


如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖,客户可能当时购买了,回去以后发现不对,就再也不会上门购买了,也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范,目的就是要解决这些问题,就是要把握客户的满意度,就是要与客户成为朋友,拉近与客户的距离,取得客户的信任,这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样,第二年、第三年、第四年,还会进行二次购车,这在我们国内已经成为一个上升的趋势。

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