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4S店销售流程——售后跟踪服务

  • 发布时间:2018-05-03
  • 标签:4S店销售流程,4S店售后跟踪服务

1.客户还会来吗

从现在的情况来看,绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好,就像我们开头讲的那样,几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的:

服务不规范

销售人员没有与客户成为真正的朋友,客户买回去车以后,越想越不舒服,觉得买上当了。

销售队伍不稳定

大家可以想想,在你的汽车销售公司里,销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几个?应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年,甚至更短。

客户在销售人员那儿买了车,即使做朋友,也是与销售人员做朋友。当像国外那样,第三年、第四年,到了更换新车的时候,这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候,这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户,这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司,包括老总、投资者在内,没想到这个问题损失很大。所以,我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。


2.客户的维系

请问你们在完成汽车销售,客户高高兴兴地把车开回去以后,接下来你们会怎么做?

客户关系维系的原因

从以往的经验来看,车子卖给客户以后就万事大吉了,后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难,但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通,开始重视与客户保持一种客户关系。

客户关系维系的涵义

客户关系的维系是指客户买车后,在相当长的一段时间内不再来找销售人员,但销售人员应不停地跟客户联系,联系方式可采取发短信的方法,比方说今天天气预报说有雨,路滑,提醒客户开车小心一点;天气预报说冷空气马上要来了,提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了,你要是有一段时间没给他发短信,客户会打电话向你询问原因。这是好事情,因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后,如果他的朋友要买车,他肯定会找你;如果他自己要更新车辆,他也会来找你,这就是客户关系维系。


客户关系如何维系

公司的车子卖给客户以后,该对客户做哪些事情呢?

感谢信

应该什么时间发出第一封感谢信,各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说,感谢信应该在24小时之内,最好是客户提车的当天,销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边,这个客户开车还没到家呢,卡片就到家了,客户就会认为这家公司不错,就会向自己的朋友和同事进行推荐,从而起到最好的宣传效果。

回访电话

在什么时间向客户打出第一个回访电话?应在24小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话,其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候,该出什么事情全出了。就像我们前面讲的,客户拿到车以后不看说明书,他开车时遇到这个功能的时候,不知道在哪里,就开始乱摸了,这就容易出问题。可是,你在24小时之内打电话给他的时候,你问他,“先生您这个车开得怎么样,有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说,“有一个间歇性的雨刮器,但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得,这个公司不错,没把我忘记,从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢?其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打,但不是你打,而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户,“买这个车的过程你满意吗?我是经理,你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。

 

3.让保有客户替你介绍新的客户来

世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德,他是创造了吉尼斯世界纪录的人,14年他卖出13001辆汽车,平均每天销售6辆车,连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢?

一照、二卡、三邀请

一照,就是他卖车给客户之后照相;二卡,就是给客户建立档案;三邀请,就是他一年要请这个客户到他们公司来三次,包括忘年会,包括这个汽车文化的一些活动,包括“自驾游”等等。

四礼、五电、六经访

四礼,就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户,包括生日、节假日等等;五电,就是一年当中要给客户最少打五次电话,问客户车况如何,什么时间该回来做维修保养等等,同时打电话问候客户;六经访,就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次,没事儿也没关系,就感谢他买了你的车,你路过他这儿就来看看他,这个客户也感动,就说谢谢你。你就说,“您别谢,您要想谢我,您给我多介绍一些客户来,这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户,有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗?


【小结】

前面主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个环节的努力,终于到了临门一脚的时刻,然而很多销售人员却在这个关键环节退缩,导致前功尽弃。所以销售人员首先要克服这种心理障碍,体察客户的语言信号和行为信号,适时地建议客户购买,并要掌握假设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧,还要防范成交风险。交车前要作好PDI的检查,熟悉交车的流程,对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧,维系良好的客户关系,让保有客户替你介绍新的客户来。


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