您的当前位置:关于我们> 新闻动态> 正文

看看别人家的4S店——售后服务技巧知多少

  • 发布时间:2018-04-09
  • 标签:4S店售后服务技巧,4S店如何防范客户流失

一、服务讲究技巧
客户进站后,预估维修项目和所需费用,制作手写清单,并为客户讲解;维修完毕后,电脑打印实际项目费用结算清单,与手写清单一一对应,对变化项目进行详细解释。

将旧件放在干净的塑料袋中,带到前台。客户对照两份费用清单查看旧件,并可以将旧件带走。

为所有进站维保客户进行免费洗车服务,如果客户因时间已晚、不愿等待等原因不想在站内洗车,服务站将联系距客户最近的定点合作洗车点为客户提供一次免费洗车服务。

会员客户除了可以在维保后享受免费洗车服务,还可以为其提供洗车卡,客户持卡到就近合作网点洗车。

二、展示有方,服务透明

客户对我们的服务不理解,是因为我们没有解释清楚,或者没有让客户“眼见为实”。

*旧件展示:客户对是否更换机油机滤存在疑问。针对此,准备一个小盒子,将换掉的机油机滤放在一个小盒子里,拿给客户看,消除客户疑虑。

一次修复:因夏天老鼠多,客户车辆线路被咬断后进站维修,后续可能又会因为老鼠原因导致故障,于是客户怀疑是服务站没有修好,产生抱怨。针对此,邀请客户在车间观看维修质量,或者技师拍照片发送给服务顾问,由服务顾问给客户展示,消除客户疑虑。

三、真诚沟通,待客如友

*从客户角度出发,杜绝机械式流程,与客户多沟通、识别客户类型,对于没有或缺少用车经验的客户尽量使用通俗易懂的言语进行表达,对没有用车经验的客户进行举例说明,从多方面、多角度对客户进行关怀,并让客户感受到关怀。

*放宽员工权限,在小额度内员工有权力自行决定处理方案,先满足客户需求,降低客户抱怨;客户离站后,员工有时间再向领导汇报情况。

*发现抱怨客户或问题较多客户,由非销售顾问人员或非客户专属销售顾问人员在安静的地方与客户进行一对一、面对面沟通,了解客户需求及问题沟通,发现问题当下解决,当天能解决的问题决不留存到第二天。

亲,您是否还在为业绩所困惑呢不用愁车商通SCRM是一款集销售管理、市场营销、运营管理和数据分析为一体的运营管理系统,目前已经有13000+4S店选择使用,提高了销售业绩80%,如果您还没有使用车商通SCRM系统,请点击 车商通SCRM 注册使用。

扫描进行微信分享

X