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4S店售后如何防范客户流失

  • 发布时间:2018-04-09
  • 标签:4S店售后服务技巧,4S店如何防范客户流失
实施全面质量营销


顾客追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,终端顾客就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。  

提高市场反应速度

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善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。 

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进企业更好的发展,为客户创造更多的经营价值。当然,还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求,正确地传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。 

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分析客户流失的原因

(1)对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户,公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因,区分客户流失的原因。客户流失的原因,有些是公司无能为力的,如客户离开了当地,或者改行了、破产了,除此之外,其他的因素有:他们发现了更好的产品;供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的,如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。 

(2)对流失的客户进行成本分析。 

部分的企业员工会认为,客户流失了就流失了,旧的不去,新的不来。而根本就不知道,流失一个客户,企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率,利润每年可增加25%——85%,因此对客户进行成本分析是必要的。蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。据资料记载,美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户,今年由于服务质量问题,该公司丧失了5%的客户,也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户,营业收入就损失40000美元,相当于公司一共损失了1.28亿美元(3200×40000)的营业收入。假如公司的赢利率为10%,那这一年公司就损失了 1280万美元的利润。而随着时间的推移,公司的损失会更大。 

面对单个客户的流失,很多企业或许会不以为然,而一旦看到这个惊人的数字,不由会从心中重视起来。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,而且在每位顾客的背后,都或许站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个服务人员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个服务人员打交道,知道一件事:不要跟这位服务人员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此,乔·吉拉德得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。所以我们必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。

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建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的,仅仅是停止购买,最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业,应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格,请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业,都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱,以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意,使它们能更快地采取行动,解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。

与客户建立关联
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向客户灌输长远合作的意义

企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为,这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利,而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景,使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益,这样才能使客户与企业同甘苦、共患难,不会被短期的高额利润所迷惑,而投奔竞争对手。 

曾遇到一家经销商的售后总监,面对市场上众多的竞争对手和修理厂、快修店的低价竞争,他没有盲从,而是与基盘客户以爱车课堂形势进行推心置腹的交流:“很多经销商以低价格和高优惠来吸引客户,但我们可以分析一下,差异化程度不大的产品,销售价格相差很大,其高额利润从哪里来呢?‘羊毛出在羊身上’,经销商一定不会做亏本买卖的,一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点,但产品质量可以保证,统一由上汽大众原装零件供应,从不进行外部零件的采购,并现场通过真假配件对比、视频教学,让我们的客户如何来辨别真假配件,以及使用假配件后带来的危害性。这样做的结果使很多客户放弃了眼前的利益,追求更为长远的打算,该企业也赢得了一大批稳定的老客户。

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深入与客户进行沟通,防止出现误解

(1)将厂家的信息及时反映给客户 

企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。这样,一方面可以使老客户知晓企业的经营意图,另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然,这里的信息不仅包括我们企业的一些政策,如质量担保的相关信息,延保政策的价值新车型上市的了解,产品价格的变动信息,促销活动的开展,广告的发放等。

(2)加强对客户的了解 

很多服务顾问跳槽带走客户,主要原因就是企业对客户情况不了解,缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足,收集客户有关改进产品服务方面的意见,并将其反馈到企业的 各个部门。

目前市场上流行的CRM给企业提供了了解客户和掌握客户资料的条件,主要是使用IT和互联网技术实现对客户的统一管理,建立客户的档案,注明其名称、公司地址、资金实力、经营范围、信用情况、销售记录、兴趣爱好、家庭背景、消费行为等,做到对客户的情况了然于心,并为其提供完善的服务,这样才能留住客户。

(3)经常进行客户满意度的调查 

一些研究表明,客户每四次购买中会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户会少买或转向其他企业。所以,企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查,直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少,测试可以分为:高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。在收集有关客户满意的信息时,询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言,客户越是满意,再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的,好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进,赢得客户满意,防止老客户的流失。 

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优化客户关系

感情是维系客户关系的重要方式,定保的提醒、恶劣天气的关怀、日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。同时利用现在网络的新媒体与客户做好互动交流,并按照车型或客户类型进行分配,提供个性化产品与服务。某经销商总经理等管理层会在客户重要节日时拿上漂亮的鲜花和丰盛的礼品,到公司最优秀的客户家中,并和客户家属围坐圆桌喝茶、畅谈公司远景。 

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客户时间的安排

快节奏的发展需求,让我们不停的加快脚步前行,每天的工作安排总感觉到时间不够用。由于受到一些客观原因的制约,造成客户进厂维修等待时间过于偏长,一方面我们可以通过主动预约客户,安排客户进厂时间,从而为客户优先安排,专人接待,工位配件的准备减少客户维修等待时间;另一方面就是客户车辆维修等待期间,我们是如何来安排客户等待时间的,大多数公司就是让客户在客休室休息等待,由于硬件设施和服务人员不足,造成客户无法安心休息,那我们是否考虑通过一些活动、游戏、爱车课堂让客户参与其中呢,提升客户的积极参与和互动,增进和经销商的感情维系。

防范客户流失工作技师一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能最终获得、保持和增加客户,锻造企业的核心竞争力,使企业拥有立足市场的资本。

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