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4S店售后服务抱怨处理方法与技巧

  • 发布时间:2018-04-08
  • 标签:4S店售后服务,4S店售后服务技巧

我认为要处理好客户抱怨,要做好五个方面工作,并注意好七个事项. 


一、做好五个方面工作 


1、热情接待,虚心听取用户的陈述。凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪,为此,热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶,对会抽烟的用户递上一支烟,夏天时节送上一杯冷饮等等,这些举措能化解抱怨用户不满情绪,是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说,让其发泄,眼睛正视对方,频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪,为下阶段解决实质问题奠定好基础。 

2、无论对与错,主动表示歉意。 用户抱怨不能完全证明一定是对的,但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户抱怨是对的,表示道歉这是应该的,即使用户抱怨是错的,你的一份歉意就能体现4S店有着博大的胸怀,通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在,也为4S店发展带来潜在业务机会。

      3、耐心解释,及时解决。 当用户抱怨与事实不符时,一定要做好耐心细致的解释工作,让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服,这样就不会失去这个用户的业务。反之,如果用户抱怨是对的,那就必须在第一时间给予快速解决,在最短时间内化解用户的不满情绪,要真正使用户感到他对抱怨价值的实现,使其满意,这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气,敢于承担错误和责任。 好多抱怨事件得不到有效及时解决,究其原因就是没有勇气承担错误和责任,这是症结所在。只要用户抱怨,无论用户采用何种方式,无论抱怨的内容是否合理,无论抱怨是维修质量还是服务态度,都应该接受和承担,妥善处理,这不是单一的服务问题,同时涉及到法律和道德,是每个4S店必须遵循的原则,也是避免矛盾激化的有效方式。 

5、事后回访,增进沟通和了解。 处理完用户事宜后,最好是在一周内给予回访,可以用电话、上门等形式,了解用户对处理结果的满意度。这样做,一方面可以了解用户对处理抱怨的认可程度,另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资,增进感情投资是十分必要的,会使用户增强对4S店的信心和信任感,对服务站提高品牌,稳固用户,发展业务有着意想不到的效果。 

二、注意的七个事项 


1、不要推诿。 
当用户抱怨时,千万不要推诿,更不能推到厂方。假如一个抱怨用户找到了服务顾问,而服务顾问让其找经理,经理又推到前台或让其找总经理,这样一来会使用户不满情绪快速上升,为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找厂方,从某种意义上来说,特约服务站是厂方对外窗口之一,理应解决用户日常事务,就算4S店无法解决的问题,也应该由4S店和厂方联系。让用户直接面对厂方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地,这种做法是对4S店、对厂方、对用户都不负责任的一种表现。 


2、不能对待抱怨用户不冷不热。 
用户找到你抱怨,从某种程度上来讲是对你的信任,如果你对用户不冷不热,马上会使抱怨用户对你失去信心,认为你没有诚意,从而产生怀疑和反感,将不利于问题的解决。 


3、不要轻易打断用户的陈述。 
抱怨用户向被抱怨者陈述,使不满情绪得到发泄,中途突然打断是十分不利的,同样也是对抱怨人的不礼貌。 


4、不要强调主观理由。 
首先我们要了解抱怨用户的心态,一般情况下抱怨者都认为自己是对的,通过抱怨以达到自己期待的目的,如果你一味强调自己的主观理由,极容易挫伤用户的自尊心,致使不满情绪升级,激化矛盾。 


5、不要错失最佳处理时机。 
一旦发生用户抱怨,等、拖是最容易使小病成大患,矛盾扩大化。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时,导致抱怨方向转移,影响面扩大,如向报社、电视台、消协等部门抱怨,原本极容易处理的事变得被动和棘手。 


6、不要贪小便宜。 
这种现象往往发生在抱怨用户的返修上,由于返修的价值超过原报修收费价,4S店往往会收取返修超价部分的费用。用户抱怨本来就对你的维修质量不满,若你另收差价,这无疑会加大用户的怨气,重新点燃用户的不满情绪,会因小失大。


7、不要回避抱怨。 
如果4S店见用户抱怨,采取避而不见的办法是极为不利的,这不仅无助于问题的解决,而且会把用户引向其它机构抱怨,一旦第三方介入,处理起来会更难。 

三、必须坚持的三个原则 


1、掌握政策,正确判别抱怨的性质。 
作为4S店在接受用户抱怨时,必须正确判断抱怨实质,分析其因果关系,然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围,行业管理部门的有关规章,只有这样才能正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性,这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就,必须坚持原则,坚决否定。 


2、以理服人,礼貌待客。 当发生不合理抱怨时,作为4S店在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨,要礼貌待人,绝对不能拒理而失礼,更不能用极端方式处理,这是服务原则所不允许的。


3、调查分析,实事求是。 接到用户抱怨必须调查分析,既要尊重抱怨人的意见,又要尊重被抱怨人的意见,要向有关人员了解维修的全过程,听取被抱怨人的表述,以期得出合理的判断,实事求是地解决问题。 

四、掌握好一个尺寸 
对4S店而言,只要客户抱怨是正确的,要对被抱怨人做出相应处理,只处理抱怨事件的本身,而不处理抱怨起因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的抱怨,必须从严处理,因为这是人人都能做到的事而没有做好。这样才能举一反三,教育员工,同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。

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