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4S店服务顾问一定用的上的接待话术

  • 发布时间:2018-04-02
  • 标签:4S店售后话术,4S店接待话术

1、 客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 

答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。  在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您去业务前台拿一个参观证,在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密,仔细的过程,就像医生做外科手术,如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉?  

2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?  

答:我们非常理解您,其它顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。 

3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?  

答:配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?  

4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?  

答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。   

5、为什么保养后不久又出现了问题?  

答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。   

6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?  

答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。  

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心?”,如何应答? 

 答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?  

8、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”  

答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。  

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?  

答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。  

10、同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜? 

答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。   

11、你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题以后老是要换总成?  

答:更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。   

12、客户问:“你们服务中心太远了,能否不到服务中心换机油?”  

答:到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章,以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件,所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件,如果您确实距4S店较远,每次可以经服务经理签字,给您带一套保养件,您看这样行吗?  

13、为什么维修等待时间这么长?  

答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客户经常是集中一个时间段到店,还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题,建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。   

14、为什么维修保养费用这么贵?  

答:我公司是维修一类企业,工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处,以及物价局三者共同制定的,配件则为原厂配件,价格全国统一,所有维修技师都经过培训,维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,您在我们这里花几百元做个全车保养,就是买了5000公里的放心承诺,我们对所做的一切都有质量担保。  

15、你们的收费是怎么收的,不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时,却收费1000多?

  答:因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业,维修车对于您来说,肯定是速度越快越好,维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费标准,例如修发动机需两天两夜,工费只有2000元。如果同样的收费,维修同样的问题在别人那里要半天,在我们这里只要一个小时,你会选择哪里呢?   

16、你们说你们的收费是统一的,而且是很正规的,为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?  

答:因为我们的服务专员每天面对很多客户,而且公司里也有规定,服务专员必须对维修价格非常熟悉,迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格,也很清楚,就像你买大红鹰,每次都买,以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

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