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4S店售后保养——新车首保是4S店延续经营的保证

  • 发布时间:2018-03-19
  • 标签:4S店售后保养,4S店新车保养

中国汽车工业飞速发展,品牌4S店也风起云涌,做大做强,不断地提升经营服务水平,于是出现了一些企业竞争文化,不断寻求创新,先后涌现了不少著名企业品牌4S店。4S店的职业经理面对投资人不断提高的要求,一方面,在同一地区与竞争对手博弈,另一方面,走马灯似地学习先进经验,补充丰富自己。但毕竟每家企业条件、环境是不一样的,这是永远模仿不了,模仿不尽的。


面对投资人的要求,4S店经理人怎样提升业绩?当然扩大销售规模提升保有量是前提,但很多经理会忽视最基本的365天常态经营方式,90%以上的售后服务顾问根本就不重视自己店里的“新”客户,即首保客户。


首保:就是新车在品牌厂家规定期限内的第一次保养。


简单的事情,正在做,反复做,直到灵活运用这就是常态经营的法宝!常态经营都搞不好就别谈创新。对于提升客户保有量,4S店不同于修理厂,4S店自己卖车才有自己的客户,要发展壮大,只有看自己的销售量大小,服务首保回店率能否达到100%?拉别人的客户,行业中就是D类客户,今天客户背叛了别人,明天客户也会背叛你,除非你做得确实比别人好,无可挑剔,但是付出的代价也是沉重的。


如何重视首保,应从以下几方面谈起:


4S店经营的两大支柱:一是销售,二是售后,一些品牌还有二手车,绝大多数4S店销售、服务两个部门存在衔接问题,也就是基本的365天常态经营,延续经营问题,更要杜绝两个部门老死不相往来。

 

一、从销售抓起


1、严禁跨区域销售,这是一锤子买卖,赚了,倒也罢,赔了就是在替别人店卖车,增加别人店的保有量。


2、 新车在本店上保险率要达100%,这是4S店的生命率。


3、向新车客户“介绍售后各部门”的销售流程,是4S店的生命延续流程。


4、邀请售后人员参加“交车仪式”,这是较好衔接方式。


二、信息跟踪


1、销售顾问要在新车销售后,对客户车辆使用情况进行电话关怀及首保的提醒。进行“1+1认养”维系客户,同时带来转介绍。


2、服务部的专项关怀,要定期招揽及推荐首保预约服务。


3、战败同品牌的客户也是首保招揽对象,因为战败的客户也可能是自己区域的客户,销售要特别注意战败的客户真实的信息管理,这是个巨大的首保客户资源,一般战败客户价格不会太好,但不要惋惜,让他人亏本卖车,让自己维修服务。


三、首保接待


1、首保接待是延续经营的重要环节,首保接待水平高低好坏,决定了客户对该4S店的深刻印象,是培养优质客户的基床。


2、专人二对一接待,注重“提供有帮助的建议”的解说流程,让客户又一次倍感温馨的体贴。


3、 有些品牌4S店还专门为客户设计了《保养提醒一览表》,贴在保养手册上面,让客户在买新车的时候就一目了然,第一时间培养客户定期保养的消费习惯,给客户提供了维修保养事前的时间和费用预期的准备。


四、感情维系差异化


1、有些4S店经理不要认为帮助客户保管新车保养手册,就万事大吉了,这样做虽然客户首保是被迫而来,但是这个方法与客户之间建立不了感情,满意度差,达不到我们持续经营目的。


2、不同形式的车主讲堂要升级为车主学院,使所有参加的客户成为他们值得自信的“汽车专业学生”,把一个简单的车主讲堂,作为一个项目品牌来做,让客户积极参与这个项目,这样会提升客户兴趣和配合程度,同时增加客户的感情和口碑,提升来店批次带来意外的集客量,提升满意度和忠诚度。


3、 特色的邀约客户参加新车首次保养,体验新车维护保养全过程。


4、首保次新车主自驾游,亲近农家乐园,我们可以把一个农家产品打造成为车主自己的辛勤耕耘的成果,同时把农家产品与汽车品牌或企业品牌联系一起,进行影响力宣传。


5、首保小礼品,同品牌店较多的地区,针对自己区域范围以外的客户,送一张机油或机滤优惠券不失为最佳方式。


五、及时回访持续改进


1、前台接待个人回访。


2、 客户服务部专职回访,倾听客户之声,发现问题,立即纠正,其实,客户就是指导老师。


六、售后前台接待的考核管理


1、100%的4S店,都在考核售后前台顾问的接待台次、产值、利润及深化保养,少数店还考核精品及延伸项目。于是,出现了接待员不愿接待首保车的现象,因为首保产值不高,这是严重的经营意识问题,没有首保哪来的后续保养?


2、要制定首保客户满意度单项考核制度,设计好应对首保流程,从首保培养忠诚客户,才能延续经营。


总之,首保是4S店延续经营的保证,是新车售后经营服务的重要环节。


1、首保的长远意义:在于顺利承接及持续发展在销售过程中,与客户之间所产生的情感维系与业务延伸。


2、首保的重要目的:在于从新车的销售服务转换为产品的持续的技术服务,以期望达到客户能够给予企业更加长久的服务贡献。


3、首保的过程质量:对于客户的首次服务体验,往往是至关重要的,所以其过程要有关键管理点,进行过程的有效监控。

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