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4S店如何做口碑营销,提升客户转介绍率

  • 发布时间:2018-02-28
  • 标签:4S店营销,4S店口碑营销

在很多的培训机会及销售工作上,常常会听到基盘客户的重要性,尤其是客户的满意度的重要性,因为基盘客户有可能增购、换购,也有可能帮我们推荐朋友购买,因此我们需要对基盘客户做好客情维护及满意度管理,我想这是大家都非常耳熟能详的,但真实的目的,我们是希望获得客户的口碑宣传,进而增加个人销量并提高个人获利能力。

因此交车是销售的开始,而交车后是营销的开始,创造口碑营销更是重中之重,也是销售人员最容易掌控与发展的。

销售员从事口碑营销的成本应该是众多营销手段中最低的,其他的宣传手段都需要支付宣传费用,甚至需要单位的协助与支持,而口碑营销的耗费几乎为零。低成本,高效益,这些都是市场广告不可比拟的,可以说是一个值得一试的个人营销方法。


口碑营销的好处有三方面:


1、高信用

一般客户都会从同学、朋友、同事、亲人那里询问关于一个品牌的好坏,因为关系亲密,客户都会对收到的信息大多深信不疑,这种口碑达到的宣传效果远比你在电视上做广告或者销售人员宣讲品牌优势要好得多。


2、速度快

“一传十十传百”这个谚语就足足说明了口碑传播的速度,如果一个客户认为这个商品好,他就会告诉他周围的人,周围的每个人又都有自己的一个生活圈,这样口口相传,那传播速度将会非常惊人!


3、针对性强

通常来说,客户在购买商品之前都会来询问产品的质量好坏、价格优惠等,这就说明在客户心里已经有了一把尺,知道了自己的需求与目标,于是想得到更多证实和确认,这时销售人员面对的就是一个潜在客户,因此品牌口碑的好坏将直接影响他的购买决策。

口碑营销的可信度很高,因为没有人会不相信亲友、朋友、同学、同事等与你关系密切人的推荐,而且他们的现身说法、甚至是对产品的亲身经历,绝对会影响你的判断和主观意见的形成。


因此了解口碑营销的好处以后,接下来我们再来看一下,我们该如何应用交车后的接触来做好这项工作,在这里,笔者以自己的工作经验与各位分享, 希望可以帮助各位将基盘客户,经营的更好。


1、利用系统

DOSS系统可以详细记录客户相关信息,帮助你管理了解客户,但是可以的话也请顺便了解客户家人的资料,并将其记录,能越清楚越详细最好,因为这对你后续的关怀工作是有帮助,之前我的一位女性销售同仁便是利用这样的信息,了解到客户小孩面临的教育问题,从而提供相关建议与帮助,至今让客户都非常的感激,更不用说帮她介绍客户这种事,自然是水到渠来。


2、利用电话

妥善利用身边的电话,现在的电话大多有记事提醒功能,而且也可以记录大量的客户资料,因此建议各位每交一辆车,将客户的电话标注客户的姓名与职称,并利用日历记事功能,记录客户生日、爱车保养时间周期,当客户一来电,我们立即能迅速辨别来电者,甚至可以主动提醒客户爱车状况,让客户感觉到你并未因交车后而忽略对他的重视,并不因为交车后而中断对他爱车的关注,还有一定要告诉客户,自己有为客户提供一支24hr的专属服务电话,让客户知道,有任何问题及需要协助的,都可以拨打这支,个人会立即提供服务,各位别小看这样的动作,虽然我们的车上都有安吉星,安吉星也都有救援及服务的功能,但客户一定还是会有不安,需要人安慰的时候,因此如果客户真的拨打这支电话,请在第一时间给于他关怀与协助,他会一辈子记住的。


3、利用卡片

养成亲笔书写生日卡、节日贺卡的习惯,现在的人对于手机短信、QQ信息、微信信息,大多已经麻痹及习以为常,对于人与人之间的情感交流并无太大的创新,反而亲笔书写的卡片,较带有感情与重视,销售人员后续也可利用这样的一张卡片,增加回访的话题与理由,让客户拥有更好的记忆,各位你们想想看,你们已经多久没有收到过别人亲笔书写给你的卡片了,还有每次寄送卡片给客户时,别忘了,在信封里面放几张你的名片,这不会花你太多成本,但绝对可以带给你意想不到的收获。


4、循环回访

制定最少3个月的循环周期回访客户,例如1、5、9月时回访3、7、11月交车客户,2、6、10月回访4、8、12月交车客户,依次往下,确保所有的客户都能关怀到,这样的规律,不管你再怎么忙,你都可以轻松掌握回访时间不会忘记时间,养成规律回访,并一定要制定良好的回访话题,千万不要过于制式的询问及不带感情的例行回访,因为这样客户会视为骚扰及例行事项,心里会有抵触的情绪,为什么?因为别忘了,客户交车后可能还有我们的客服部及其他相关的回访,对客户来说都是回访,但如果你的回访方式能不同于其他的回访,我想客户都会习惯有你的关怀,并接受甚至期待你的回访关怀,还有一定要养成阅报读杂志及关注网上与客户相关的信息,并收集记录下来,不用急着与客户联系,可以应用在周期回访时与客户沟通的话题。


5、筛选客户

时间久了,你的客户肯定越来越多,你的时间越来越不够用,因此针对手上所有的基盘客户,你也必需进行分级管理,当时笔者的做法是这样的,例如:我当时拥有200个基盘客户,从中我会分出不等数目,跟我互动较为良好的客户,进行较为细致的服务与关怀,这些可以定位为VIP客户,当然其余的客户还是按照我们刚刚说的去进行维护,再从这些VIP客户中,筛选出有介绍能力或有介绍行为的,在朋友圈人脉广阔有影响力与你互动良好的客户,这些可以标定为超级VIP客户,这些客户我们自己可以花点小钱,生日可以送个小礼物,或利用公司资源,为客户提供与一般客户不同的差异服务,让客户留下超值感受。


6、适时开口

中国人较含蓄,尤其是前面的这些动作你都做了,那么最后的一个动作如果没做,那就是事情做一半,每次的电话回访或是与客户接触的同时,可以适时的恳请客户希望可以有机会,能认识客户的朋友、同学、同事、亲戚、家人等等,其实我们背后的目的,还是希望透过客户的影响力来增加销售的机会,只是不直接对客户要求介绍,因为对有些人来说,他不习惯主动帮人介绍,而你的要求,对他来说是个困扰,也不好意思拒绝,但也不开口,因此我们是拐个弯的要求客户,这样他也比较不好拒绝,我当销售顾问时,很多的成交客户并不一定是我客户介绍的,但很多都是透过客户的亲戚、朋友等等介绍的而成交的。


促进客户多次消费来提升企业品牌度

使用车商通SCRM系统,可以提升企业给予客户的服务质量,通过客户口碑的宣传,可以直接或者间接地扩大企业的潜在客户群,这是非常有影响的品牌营销。并且通过对系统里大量客户信息的研究和总结,以及客户以往的购买记录等资料,可以深度挖掘出客户的多种需求,从而促进客户的多次购买,延长客户的生命周期,从而获得客户更多的赞誉,来实现企业品牌营销的目的。


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