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让离开4S店的客户再回来的11种秘密武器

  • 发布时间:2018-02-05
  • 标签:4S店客户关系管理,crm客户关系管理系统

[ 导读 ]

客户的再回展厅与成交之间是绝对的正比例关系,由此可见提高客户二次邀约成功率,对我们的销量会有很大的提升,今天将给大家分享11种常用的方法。

前段时间,笔者辅导了一家经销商,在前期的诊断过程中发现几个问题:


1

客户跟踪不及时

按照基本规定,我们应该在顾客离店30分钟内发第一个短信,在顾客离开后的24小时内做第一次跟踪,然后根据顾客的级别设定跟踪的频率。但在实际工作检查中发现,我们在30分钟的跟踪记录缺失,24小时跟踪的记录简单!有些客户已经半年甚至一年都没有沟通,既没有战败,也没用休眠,就是不跟踪!


2

在第三次,四次就放弃

在诊断中发现,80%的客户信息跟踪记录在第三次,第四次就开始放弃,或者跟踪间隔就非常长。


3

跟踪内容缺乏新意

跟踪内容不外是活动、促销、新车上市等基本的方向,没有一些具体的针对客户需求进行展开的联系点。


4

没有做好跟踪的记录

跟踪过程中客户的态度、语音、级别变化等都记录不清楚,预计下次跟踪时间和理由基本上没有写出来,看到客户信息跟踪卡的时候我不知道原因,也很难在客户信息卡上看出这个客户的跟踪过程的具体内容,也很难看出我们的销售管理者和销售顾问进行过一些措施。


5

销售顾问被客户“阻击”

销售顾问非常怕给顾客打电话,很多人给我诉苦,说客户把他们设定为了黑名单,顾客态度已经从友好到强硬到厌恶了。


针对以上的问题,先和大家来分享一些数据,顾客到展厅1次就成交的比例是5.6%,5次以上才成交的占3.4%。第2,3,4次到展厅成交的比例是91%。通过这个数字我们可以看出来,客户的再回展厅与成交之间是绝对的正比例关系。由此可见提高客户二次邀约成功率对我们的销量会有很大的提升,下面列举常用的十一种方法:


1

客户离开之时做好下次沟通的预约

客户离开的时候,我们除了按照要求送别客户之外,还要和客户聊几句。


例:X大哥/大姐,非常高兴今天能认识您,和您的交流中也学到非常多的东西(如XXX,这里主要阐述客户的观点),同时买车是一件大事情,全面的对比和家人的商量以及适当的考虑时间都是非常重要的。您看您回家后还需要和XX(一般是客户的配偶,儿女,父母等商量,这里我给您准备了一份给家人参考的资料,您可以拿回去后跟他们详细讲解。另外您是我的贵宾,所以我们也需要跟您家人进行讲解,您看什么时间方便,就是您和家人都在一起的时候,我给你们打个电话(这些话术就是预留借口,这样客户离开后我们打电话就不会唐突,同时可以从其家人处了解到更多的信息,从而达成交易,当然要根据客户情况设计不同的话术,总的来说就是达到继续和客户沟通的目的就好了)。


2

通话之前充分准备

我们很多时候,拿起电话就打,对客户没有全面了解,打电话成了例行公事,这样就失去了我们通话的意义。准备主要是熟悉客户的基本信息,本次电话主要内容、目的,客户疑虑的应对,如果客户本次没有邀约成功,怎样留下借口以便下次邀约。这中间要考虑到客户不接电话,正在开会,出差等各种情况的发生并准备好应对话术。一般有经验的销售顾问都会提前对以上几点进行准备,并列出通话提纲,这样就让顾客感受到专业,而我们能够应用自如。


3

注意礼仪和感谢

一个非常礼貌的通话会让客户感觉非常愉快,所以礼仪就显得非常重要了。比如不要对着电话咳嗽,大声说话这些小细节,或者是信号不好的时候在电话里不断询问:您好,能听见我说话吗?可能我这边信号不好,要不我挂断后马上再打给您等。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒,我们都要对他表示感谢和歉意。


4

帮助顾客解决疑虑

在这里要分析顾客不成交或者不及时下单的原因。一般来说分为价格问题,对比问题,资金问题,预算问题,配置问题,使用问题,小道消息问题等。针对这些问题,我们要专业的解说加热情的邀约。


举个例子,顾客用某款SUV车与XX车进行比较的时候我们的话术:XX先生/女士,我干销售6年多了,我发现很多客户在选择专业性SUV的时候,都会看以下几个方面:1、发动机性能一定要好;2、底盘通过性一定要高;3、安全性一定要高(列举的一定是我们的品牌车辆对比竞品的优势之处)。然后反问客户:您说对么?开始列举我们产品的优势,解说发动机功率,地盘离地间隙,接近角,离去角,安全性能。依次对比对方的这些数据,最后跟客户做总结:综上所述,XX先生/女士,我们的车辆发动机性能是不是最好?我们的底盘通过性是不是最高?我们的主动安全性能与被动安全性能是不是很强?那么你还犹豫什么呢?周末上午正好有一场试驾会,我给您预留一个名额,带您体验我们车辆的这几个特点。

5

给顾客一个诱惑

顾客为什么会来?这个问题有很多答案,最基本的就是给顾客一个诱惑。这里的诱惑可以分为价格诱惑法,装饰诱惑法,保险诱惑法,荣誉诱惑法等等。


举例说明:如果您在本周内到本店,保险将享受8折优惠,这样可以省下2000多元。如在明天之内到展厅订车,公司有额外的装饰大礼包……我们将在2000个顾客中邀请10个顾客成为我们的嘉宾,成为本店的形象大使,享受我们的VIP待遇(例如VIP休息室,专属VIP预约电话)。


6

给顾客一个承诺

根据顾客情况,我们的承诺可以分为及时交车,优先维修预约等,注意诚恳的承诺是邀约顾客来店的砝码。


7

给顾客一个期限

比如,某些优惠或者活动在X月X日前就到期,如果不来就享受不到了,我为您感到遗憾。


8

给自己一个台阶

每次邀约,不管成功与否都不要把话说太死,要留有余地。



9

让顾客给我们相对的承诺

比如,这次名额全公司只有10个,我手里只有一个,咱们关系好,我第一个想到的就是把这个唯一的名额给您,您可一定要来呀,如果您不来,我就浪费了一个名额,是会受到经理处罚的,您把您证件号码发给我一下,同时将您的姓名正确的书写方法给我,我好给您预定位置。


10

善于放弃

有些顾客并不是马上就要购买的,这样顾客要适当的延长跟踪时间,跟踪的方式也要尝试改变,对于实在没有意向或者是意向已将变化的顾客,我们需要及时向经理汇报并作休眠客户处理,不然还会在这些客户身上浪费精力,实在没有意向的,我们就果断选择放弃。


11

多种方式保持联系

可以用微信,QQ,微博,邮箱等方法与顾客联系。同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日,周末的问候,分享一些您的情况等等。


方法有一万种,但最有效的就是一种,核心是您要有跟踪规划,有跟踪准备,有跟踪话术,有帮助顾客解决问题的热情,有良好的利益和专业素质,当然还要坚持不懈。


最后送给大家一句话作为总结:生命不息,跟踪不止,来店只是开始,成交不是终止,善待每个潜客,精诚所至,金石为开。


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